Не только скорость и качество. Какие инструменты помогут риелтору повысить лояльность и увеличить доход

Работа с репутацией — всегда сложная задача. Риэлтору могут потребоваться годы и множество сделок, чтоб портфолио вызывало доверие клиентов. Но кроме положительного опыта, на лояльность влияет внимание к человеку, помощь в его проблемах и многое другое.

О том, почему риэлторам нужен комплексный подход, и какие инструменты работы с лояльностью могут использовать агенты по продаже недвижимости «Стройгазете» рассказал Сергей Локтев — СЕО и основатель маркетплейса для работы со страховыми и финансовыми продуктами «Пампаду».

Почему риэлтору нужно комплексно подходить к выстраиванию лояльности

Рынок недвижимости достаточно конкурентен, и у клиентов всегда есть выбор из нескольких агентств или риэлторов. Для того чтобы выделиться среди конкурентов, стоит создать для клиентов комплекс услуг, предлагая более высокий уровень сервиса и внимания.

Покупка или продажа недвижимости станет только началом сотрудничества, если риэлтор построит комплексный подход к клиенту и завоюет его доверие. Агент может укрепить связь с клиентом, если предложит ему дополнительные услуги: аренду или управление недвижимостью, инвестиционные консультации или страхование сделки. Это помогает создать потенциально более долгосрочные и прибыльные отношения.

Решать побочные проблемы клиентов

Покупая квартиры, люди часто совершают ошибки от незнания нюансов работы в сфере недвижимости. Люди редко покупают жилье, поэтому для многих это стрессовая ситуация. Поэтому риэлтору стоит консультировать клиента по всем вопросам, связанным с недвижимостью.

Риэлтор как профессионал рынка может предупредить клиента о разных нюансах сделки. Например, могут ли возникнуть непредвиденные расходы по нотариальной регистрации и не станет ли неприятным сюрпризом стоимость коммунальных платежей.

На этапе до сделки риэлтор может обратить внимание клиента на перепланировку, которая была в квартире, или на проблемы с правами собственности на квартиру. Также сегодня многие сделки заключаются с помощью ипотеки, поэтому риэлтор может выступить заодно и страховым агентом клиента, сэкономив ему время и деньги.

В первое время после покупки клиент может столкнуться я с проблемами, связанными с обслуживанием недвижимости, коммуникациями, инфраструктурой дома и района. Грамотный риэлтор должен предложить свою помощь в решении этих вопросов. Это обязательно повлияет на улучшения клиентского опыта, а агент получит положительные рекомендации и упрочит свой имидж.

Какие инструменты помогут построить лояльность

Для того, чтобы клиент ощущал внимание к себе и знал, что ему помогут с любыми вопросами по недвижимости, агенты могут применить в работе несколько простых методов.

Коммуникация

Поддерживайте регулярную коммуникацию с клиентами. Своевременно предоставляйте им обновления о ходе сделки, рыночных трендах и других важных событиях. Покажите интерес к их потребностям и сообщайте полезную информацию.

Для того, чтобы своевременно поддерживать коммуникацию, можно использовать CRM-инструменты (например, YUcrm или Спутник недвижимости). Риэлтор может внести в систему клиентскую базу и поставить себе напоминания — например, что с момента сделки прошел год, и клиенту нужно продлить страховой ипотечный полис.

Персонализация

Старайтесь узнать о клиентах как можно больше информации и учитывайте их предпочтения и потребности. Используйте эту информацию для персонализации ваших предложений. Например, учитывайте предпочтения людей в отношении типа недвижимости, района, бюджета и других аспектов.

Если ваши клиенты находятся в другом регионе, предложите им трансфер или проживание. Такой сервис «под ключ» значительно увеличит вероятность просмотра и дальнейшей сделки.

Бонусы

Это нетипичный для риэлторов способ работы с клиентской лояльностью. Агент может разработать программу бонусов для своих клиентов. Скидки или привилегии могут быть хорошим жестом признательности за сотрудничество. Например, можно предоставить скидку на будущие услуги.

Инструменты для дополнительного дохода

Удержание существующих клиентов и развитие с ними долгосрочных отношений более эффективно и экономически выгодно, чем привлечение новых клиентов. Поэтому инструменты лояльности могут стать ещё и источником дополнительного дохода для риэлтора.

Страхование

Во время покупки недвижимости у человека возникает много смежных дел. Например, в сделках с ипотекой покупателю обязательно нужно оформить страховку. Риэлтор может помочь клиенту решить эту задачу, если сам выступит страховым агентом. Покупка полиса через агента, а не через банк обойдется дешевле, и даже поможет сэкономить время.

Главное преимущество такой услуги в том, что страхование ипотеки требуется ежегодно, и клиент, довольный скидкой, вернется в своему агенту за продлением страховки. Проще говоря, это пассивный доход на длинной дистанции (5, 10 или 20 лет — в зависимости от ипотеки). Сегодня добавить такой инструмент в свой арсенал может любой риэлтор, зарегистрировавшись на платформах, которые объединяют банки, бизнес, страховые и агентов. Например, функционал ипотечного страхования есть на платформе Пампаду, а сервис Ипотека.Центр помогает работать с оформлением ипотечных кредитов.

Дополнительные услуги

Более того, если клиент действительно лоялен, доверяет вам, и возвращается по любым вопросам, можно предложить ему помощь и с другими услугами — страхованием ОСАГО и даже оформлением банковских карт. Этот функционал также можно подключить к своей работе с помощью маркетплейсов для агентов и бизнеса.

Как риэлтору улучшить сервис. Пять советов

Комплексный подход к выстраиванию лояльности позволяет риэлтору сохранять существующую клиентскую базу и снижать затраты на собственное продвижение. Чтобы повысить свою репутацию и в дальнейшем увеличить доход, риэлторам можно воспользоваться простыми советами.

Поддерживайте связь с клиентами после завершения сделки. Связывайтесь с ними через определенное время, чтобы узнать, не возникли ли какие-то вопросы или проблемы.

Персонализируйте работу. Узнайте о предпочтениях и потребностях каждого клиента, учтите особенности каждой сделки и стремитесь удовлетворить индивидуальные запросы.

Поставьте качество над количеством. Лучше отдать предпочтение долгосрочным отношениям с одним лояльным клиентом, а не поиску многих новых сделок.
Используйте инструменты для коммуникации и работы. CRM-системы и маркетплейсы помогут всегда быть на связи и собрать нужный набор дополнительных услуг, которые принесут доход.

Будьте отзывчивыми, но не навязчивыми. Постарайтесь быть всегда на связи, но не беспокоить клиентов в выходные или по вечерам. Правильное поведение — это быть деликатным, но любопытным.